<MOT가 뭐길래>


UX업무를 보다보면 ‘MOT’라는 말이 많이 나오고 ‘고객 Insight’라는 말도 많이 나옵니다.

Customer Journey map’이라는 말도 사용되고 ‘MOT Cycle’이라는 말도 사용되고 있습니다.

오늘은 비슷비슷하고 복잡해 보이는 이것이 무엇인지 좀 살펴볼까 합니다.

 

이미 많은 업무를 하시면서 도대체 이게 무엇인지 검색하고 찾아보시면서 알아오셨겠지만,

경험자로서 조금 말씀드려볼까 합니다.

MOT는 본래 스페인의 투우에서 나왔던 말입니다. (출처: https://www.youtube.com/watch?v=ITipJfDYfLs)

투우사가 소의 급소를 찌르는 찰나의 순간을 왜인지는 모르지만 스페인 사람들은 ‘진실의 순간(Moment De La Verdad)’이라고 부르고 있습니다.

소로서는 일생일대의 순간이며 투우사에게는 그 한판에서의 가장 클라이막스 대박의 순간쯤으로 볼수 있습니다.

 

목축업을 하는 것도 아닌 우리가 소와 투우와 무슨상관이냐는

비로서 스페인의 경제학자인 리차드 도먼(R. Norman)이 품질관리(출처: http://www.feelground.com/article_04_19.html)에 사용하면서 부터입니다.

그렇다고 유명해지지는 않겠죠.

 

바로  스칸디나비아항공(Scandinavian Airlines, SAS)사의 39세 젊은 사장인 얀 칼슨이 이를 활용하여 극심한 불경기에 위기에 빠진 회사에 적용하고 서비스 품질경영을 시작합니다. 이는 우리 회사가 강건디자인과 품위품질과도 직결되어 있는 부분입니다.

스토리는 위의 링크를 보시면 아실 수 있습니다.

 

얀회장은

 

물건을 놓는 트레이(쟁반)

 

MOT의 대표적인 사례로 예를 들어왔는데… 결국 이 쟁반이 비행기 혹은 항공사의 서비스의 핵심적 평가기준이라는 말이기도 합니다.

바로 소를 만나는 15분의 시간을 의미하기도 합니다. 본문에는 항공사 직원들은 항공기, 정비시설, 사무실, 업무수행 절차 등의 집합이 회사라고 생각하나, 고객들은 항공사로부터 어떤 경험을 하였는가를 이야기한다 이런 말이 나옵니다.

 

결국 고객경험과 닿아있습니다. 그렇기 때문에

상품UX디자인을 함에 있어서

POP도 신경쓰고

매장이 Display도 신경쓰고…

CMF도 신경쓰고,

Handle도 신경쓰고

외관에 신경쓰고 하는 것이 사실 이 트레이에 해당된다고 보시면 됩니다.

여기를 패쓰해야 내상을 보고 사용성을 보고

종합적인 경험의 조각이 모입니다.

 

퉁쳐서 Customer Experience라는 말이 됩니다.

이 경험을 체계적으로 운영, 관리한다면…

좀 거창하게는 Customer Experience Management라는 말로 설명될 수도 있습니다.

이 말은 이미 우리가 그냥 디자인센터에서

디자인경영센터로 변신해 활동하고 있다는 말로 해석해볼 수 있습니다.

 

SAS의 사장은

1회 응대시간은 평균 15초였다. 따라서 1년에 5,000만번 고객의 마음 속에 회사의 인상을 새겨넣는 순간’에 초점을 맞추고

극심한 불경기에도 비용지출이 사실은 경쟁력을 높이기 위한 자원’이라 생각하고 ‘최고의 서비스를 제공함으로써 성장이 멈춘 시장에서 자사의 점유율을 높이고 이익을 창출’ 이라는 목표를 잡았습니다.

 

그래서 신규라인업을 만든 것이 유로클래스

이코노미클래스의 정상요금으로 훨씬 나은 서비스를 제공하는 "유로클래스(EuroClass)"를 신설하여 도입 첫 해에 2,500만 달러,

이듬 해에 4,000만 달러의 수익증가를 목표로 하였지만,

세계 항공시장의 극심한 불황 속에서도 첫 해에 8,000만 달러의 수익이 증가하는 대성공을 이룹니다.

 

비교해보면 Global Platform은 우리 입장에서는 Mass Market에서 Premium Tier를 지향하는 우리의 소망일 수 있습니다.

유로클래스는 우리의 ECL과 같은 활동이 아닐까요?

 

마지막으로 박영택 교수(http://www.feelground.com/profile_korea.html)

두가지를 강조합니다.

 

<!--[if !supportLists]-->(1)  <!--[endif]-->MOT 사이클 전체를 관리해야 한다.

<!--[if !supportLists]-->(2)  <!--[endif]-->MOT도 고객의 시각에서 관리해야 한다.

 

16년 경영계획을 앞두고 딱 10년전을 회고해보면

06 L모회사의 N모 부회장은 전사에 MOT와 고객insight를 기본으로 Communication을 해왔습니다.

그런 덕택에 2010년 경부터 L사의 전사 상품기획프로세스의 가장 앞부터 디자인의 참여가 공식화 되었습니다.

그리고는 상품기획이 기획을 못해서라는 말이 쑥 들어갔습니다. 디자인이 직접 참여를 하고 있었기 때문입니다.

 

MOT를 수평으로 확장하여 맵형식으로 그린 것이 있는데, 이것을 우리는 형상화하여 Customer journey Map이라고 부르고 있습니다.


서비스 디자인에서 핵심적인 역할을 하는 지도이며, 블루프린트를 만들때에도 기준점이 됩니다.

오늘은 가볍게 여기서 마칩니다.

 

감사합니다.

 

 



2015/10/02 12:42 2015/10/02 12:42

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