첫 만남에서 이별까지, 고객과의 사용자 경험은 계속된다

안녕하세요. UX디자이너로 일한 지 이제 막 두 달에 접어든 나대열 책임입니다. 지난번 포스팅(사용자 경험 디자인이 지향하는 최고의 휴대폰은?)에서는 UX디자인이 무엇인지, 심성 모형이 무엇인지 설명 드렸는데요. 결국, 이 모든 것이 고객의 생각대로 움직이는 휴대폰을 만들기 위해서라는… ^^;; 폼만 잡는 말처럼 들리기도 하지만, 오늘 포스트에서는 가능한 좀 더 구체적으로 와 닿는 이야기를 들려 드리려고 합니다. 꾸벅. (야구도 본격적인 실력 발휘는 2회전부터라고 하잖아요~)

프라다폰으로 터치UX 분야를 선도해 온 LG
2007년 3월 세계 최초의 풀터치폰인 LG 프라다폰의 출시는 많은 사람들을 깜짝 놀라게 했습니다. 그동안 보편적인 휴대폰의 형태였던 바-플립-폴더-슬라이드로 이어지는 휴대폰 디자인 트렌드에 세계 최초로 ‘전면 터치스크린 방식’을 접목한 프라다의 첫 시도가 100만대가 넘는 판매고를 올리며 성공을 거두었습니다. 생각해보면 당시 LG가 진정한 ‘풀 터치 방식 휴대폰의 승자다’라는 자부심이 대단했습니다.

되짚어보니 99년인가 국내 최초의 PDA인 LG모빌리언처럼 국내에서 최초로 시도된 관련 사례가 몇 가지 더 있었더군요. LG가 그동안 사용자 경험(UX) 측면에서 선구자적 시도를 많이 했었습니다만, 당시 시장의 반응은 냉담했습니다. 왜 그랬을까요? 다양한 분석이 가능하겠습니다만, UX 관점에서 보면 시장에서의 성공은 곧 ‘사용의 편의성으로 고객에게 감동을 주는 UX’에 기인한다고 볼 수 있습니다.
LG도 PDA에서 실패 사례 속에서 배운 값진 교훈을 프라다폰에 정교하게 반영했기에 성공할 수 있었죠. 그러고보면 시행착오는 혁신의 동반자인 것 같습니다.
 
‘고객을 위한 가치창조’라는 경영이념을 실천하는 사용자 경험(UX) 분야
UX 초창기 때는 고객 경험(Customer Experience)이라는 말이 있었습니다. 이 말이 사용자 경험(User Experience)이란 말과 경쟁하다가 결국 UX라는 용어로 통합되었습니다. 일명 언어의 사회성이라고 하죠? UX를 잘한다는 의미는 시장에서 그리고 고객에게서 호응을 얻는다는 말로 정리되는데요. 그래서 UX의 범위도 제품이 고객(사용자)과 첫 상호작용(interaction)을 하는 광고, 매장, 제품 구입 후 Box 개봉, 설치, 사용, 폐기 및 재활용에 이르는 전 범위를 포함합니다. 도표로 그리면 아래와 같죠.

고객과의 첫만남                                             사용                           고객과의 이별

모바일 사용자 경험 (Mobile User Experience) 디자인의 분야, 나대열, 2010


저처럼 사용자 경험에 관여하는 사람들에게도 일에 관해 물어볼 때, 그냥 “UX 하십니까?”보다는 “어떤 분야에서 UX하시나요?”라고 물어야 정확한 답을 얻을 수 있습니다. 뭐 블로거 분 중에는 ‘에? 이렇게 분야가 많아?’라고 하실 수도 있는데, 하나하나 뜯어 보면 그럴만한 이유가 있답니다. ^^;;

홍보와 광고에서 벌어지는 Media UX
홍보나 광고 이러면 마케팅이나 홍보 담당자지, 웬 UX냐고 하실 수 있을 것 같네요. 우선 이 과정에서의 UX란, 고객들에게 ‘사진 편집, 이렇게 쉽습니다.’와 같은 좋은 기능을 추천하는 방법, 또는 제품 설명을 효과적으로 하는 방법, 또 이 과정에서의 상호 작용은 어느 정도로 제공할 것인지, 실제 구매를 편안히 하는 데까지 어떤 정보를 제공할 것인지 등을 고민합니다. 이것을 웹을 통해 하게 되면 ‘웹 UX’라고 부르기도 합니다.

뉴초콜릿폰 광고에서 사용된 휴대폰 Media UX 디자인


매장에서 벌어지는 UX, Shopping Experience
이 분야에 대해서는 이미 <고객과 처음 만나는 매장디자인의 숨은 발견>에서 자세히 소개한 적이 있는데요. 제품을 어디에, 어떻게 배치할 것인지, 또 어떤 정보를 드리는 것이 효과적인지, 그리고 우리가 추천하는 제품은 어디에 배치하면 고객들이 보기에 편할지를 고민하는 것도 UX의 한 분야입니다.

제품 개봉 과정에서의 경험, Out of Box Experience
유투브 같은 동영상 사이트를 검색하다 보면 종종 ‘Out of Box Experience’라는 용어를 발견할 때가 있습니다. 제품을 경험하는 것은 상품 박스에서부터 시작되기 때문에 UX 디자이너는 박스 자체부터 고객이 최종 박스를 열어 제품을 꺼내놓을 때까지 모든 것을 편리하게 경험하도록 포장, 매뉴얼 등을 세심하게 디자인합니다. 이것을 약자로 ‘OOBE’라고 부르기도 합니다. 매우 중요한 경험이고, 저 역시 매뉴얼 개선 프로젝트에 참여한 적이 있습니다.

빛 감지 센서를 이용하여 개봉하면 '띠리리잉~ 찰칵! 찰칵! 싸이언!'이라는 음성 안내가 나오는 뷰티폰의 박스 UX


제품 사용에 앞선 최소한의 설치, Install UX
다음 그림에서처럼 기존 휴대폰 데이터를 백업하기 위해 케이블을 연결하는 행위도 ‘설치’라고 볼 수 있습니다. 이 경우 설치 잭이 앞뒤가 구별되지 않거나, 혹은 케이블 모양이 비슷해 다른 케이블을 연결하다가 연결 부위가 망가지거나 하는 것은 수시로 설치, 제거를 하는 고객에게 부정적인 UX를 줄 수 있습니다. 이것을 포카요케(Fool’s Proof)의 법칙이라고 하는데, 바보라도 실수할 수 없도록 UX를 디자인하는 것을 말합니다.

뉴 초콜릿폰 통신케이블 연결 화면


제품 사용에서의 UX, Phone UX
한참을 달렸습니다. 이 분야가 일반적으로 말하는 UX 디자인 분야로, 디자이너가 매일 베고, 깔고, 안고 사는 영역입니다. ^^ 지난 시간에 소개해드린 내용( 사용자 경험 디자인이 지향하는 최고의 휴대폰은?) 도 바로 이 분야에서의 기본 UX 지식인데요. 뭐 여기는 별도 시간으로 소개를 해도 모자랄 정도로 이야깃거리가 무궁무진해서, 다음 포스팅에서 자세히 소개해드리도록 하겠습니다.

재활용, 재사용, Uninstall, 폐기 과정에서의 UX
이것마저도 UX?라고 의문을 가지실 수 있는데요. ‘코펜하겐기후변화 회의’도 있고, ‘교토의정서’도 있고, LG가 이런 면에서 뒤처지면 안되죠. 2006년도엔 국내 최초로 유럽연합 공식 환경안전 인증기관으로부터 100% 친환경 제품으로 인정도 받았습니다. 버려지는, 그 마지막까지도 고객을 배려하는 마음이 최고의 사용자 경험 디자인을 완성하는 것이라 생각합니다.

LG전자 표준충전기(좌) & 2009년 EISA에서 Green Mobile phone Award 수상한 아레나폰(우)


숨가쁘게 달려왔는데요. 다음 이 시간에는 오늘 빼놓은 UX 디자인의 핵심, 바로 제품 사용에서의 UX에 대해 좀 더 깊이 있게 다뤄보도록 하겠습니다. 물론 제가 하는 소프트웨어 UI 관점이 크겠죠? 많은 기대 바랍니다~



2012/11/30 01:03 2012/11/30 01:03
   참 UX디자이너의 운명도 기구하다. 세상에서 제일 힘든 일이 사람을 상대하는 일... 게다가 더 힘든 일은 그 사람이 내일을 너무 잘 알고 있다고 생각하는 것이다.

   UX디자이너는 SW개발과 Tight하게 붙어서 개발을 한다. 기획자의 입장에서 보면 기획된 의도를 상세히 구현해주는 역할을 하지만 SW개발자들의 입장에서 보면 SW의 개발요청사항을 Visualize해서 보여주는 역할에 가깝다. 그러다보니... UX디자이너는 종종 모든 사용자 관련 이슈, 고객대응 부서 관련이슈의 총괄 Communication창구가 된다. 그야말로 만능 문제 해결집단의 성격으로 변한다.

   이것이 기획단까지 보통 가는 Web쪽 사업영역도 있지만, 제품개발 영역에서는 이 부분들이 모두 UX디자이너에게로 가기 마련이다. 즉 UX디자이너는 커뮤니케이션과 디자인이라는 두마리 토끼를 모두 잡아야 하는 정말 고된 일을 하는 사람이다. 개인적으로 이들의 월급은 (필자를 포함) 1.5배는 주어야 하지 않을까 싶다. 그러나 그것은 현실과의 갭이 크다. UX디자이너중 커뮤니케이션을 잘하는 사람을 뽑이서 커뮤니케이터의 역할과 업무 조정의 역할을 주면 어떨까 하는 생각도 있다.

   온 동네 사람들이 두드리기 좋은 동네북이 이들이기 때문에 어찌되었던 Memory나 Performance에 대한 1차적인 이슈도 일단 여기로 접수된다. 아 그렇다면 이것을 해결하는 방법은 무엇일까? 이들이 가질 수 있는 문제는 1차원적으로 보면 순서바꾸기, 단계줄이기 좀 더 확장하면 이미지 사이즈 축소, 데이터 로딩 축소... 데이터를 로딩할 수 있도록 화면을 지능적으로 재설계? 이 모든 것의 책임을 UI가 지기에는 UI의 업무는 너무 광범위하다.

   이들은 디자이너... 디자이너는 모든 것을 알아야 하는 가? 아직도 숙제이긴 하지만... 알긴 알아야 한다고 본다. 훌륭한 UI를 그리는데 필요하다면 어떤 것인들 알지 않아야 할 것이 있는가? 디자이너로서 훈련받을 때도 마찬가지였다. 그렇지만. 알아야 하는 것이 알려주지 않더라도 스스로 알아서 HW, SW를 공부해야 한다는 것은 아니다. 이들이 이 부분에 신경을 쓰다보면 결국 창의적 대안이 나오기 힘든 면이 있다.

   시작단계에서 아이디어를 자유롭게 하되, 구현단계에서 아이디어를 최대한 살리는 개발방법을 찾는 것.... 이것이 진정한 창의력이 아닌가 싶다.

나쌤.
2011/03/19 00:56 2011/03/19 00:56
맥북용 페이스북 클라이언트가 없어서 불편을 느꼈었는데... 이건 아이폰 Experience가 맥으로 옮겨온 거죠?
깔고 쓰니 깔끔하게 쓸 수 있어서 좋았다.

지난번 소개한 Twitter는 나름 맥용으로 새로 클라이언트를 개발한 사례이고
이 페이스북은 폰에서 보는 화면 그대로를 맥에서 볼 수 있도록 만든 것

과연 클라이언트를 개발할때 해당 플랫폼에 맞추어 개발해야 하는지? 아니면 가장 익숙한 플랫폼 모습 그대로를 가져와야할지 항상 망설여 지는데 이건 거의 LG전자의 OSP에 Application을 띄워놓은 그대로와 같이 동작한다.
모든 것이 아이폰 처럼 등장하는 것

사용자 삽입 이미지

그런데 문제가 있다. 이놈은 맥에서 사용하는 Dock에 박혀있는데... 이 아이콘을 클릭하면 아무런 반응이 일어나지 않는것? 이유는 우측 상단에 시스템 영역? MS windows입장에서 보면 트레이 영역이 있는데... 그 영역에 해당 기능들이 박혀서 dock를 클릭해도 tray영역에 박혀 있을 뿐 전혀 active window가 뜨지 않는다는 것이다.

사용자 삽입 이미지
게다가 이 dock에 박힌 아이콘은 좌측 상단에 붉은 색으로 badge가 달려있는데 이게 마치 새글 몇개가 온것처럼 보인다는 것... 확대해서 보니...이것은 무료라는 free라는 label이었다.

과거의 경험을 그대로 가져온다는 원칙은 지켰으나, 현재의 페이스북이 보여주는 폰 experience를 100% 차용하지 않고 있으니 혼란이 찾아오는 것은 기정사실...

아 조금만 잘 만들지 그랬니?

나쌤.


2011/03/05 23:29 2011/03/05 23:29
보통의 UI Review를 하면 labeling은 사소한 것으로 생각하고 그냥 넘어가곤 한다.

"뭐 틀릴수도 있지?"
"나중에 고치지 머....."
"전문가도 없는데 머.. 대충해서 넘어가자. 나중에 윗사람이나 팀장님이 고치라고 하면 고치지..."

이런식으로만 생각한다.
그러다보면... Labeling을 원칙없이 작성하게 되고, 나중에는 그 원칙들 없이... 기준도 없이... 결과가 나오게 된다.

'편지쓰기'
'메일작성'
'메모하기'

등의 Label의 예를 들면... 사실 하나하나는 각각 상황에 맞도록 기술되어 있다.
그런데 작성기준을 보면... 모두가 Typing을 해서 빈칸을 채워서 글을 쓰는 건데... 쓰기와 작성이라는 한글과 한문이 혼용되고 있고... 메모의 경우는 통일을 한다고 해도, '메모쓰기', '메모작성'등으로 볼떄... '메모하기'가 좀 더 자연스러워 보인는 혼란에 처한다. 그러다보면... 로직없이 별 문제 없으면 넘어가는 상황이 온다.
이런 상황상황에 적절한 Label은 위의 사례에서는 정말 큰 문제는 아닌 것처럼 보인다.

아래와 같은 상황을 보자.
필자가 실제로 겪은 상황이다. 필자가 해외에 아이폰을 가져갔는데 3G망을 사용할 경우 국제전화요금이 부여된다는 사실을 친구로 부터 전해들었다. 그래서 3G를 차단하기 위해 폰 여기저기를 뒤지다가 결국 3G활성화를 차단하였다. 문제는 한국에 돌아와서가 문제였다.

당연히 3G를 켜야 하는데

설정 > Wi-Fi
설정 > 네트워크 사업자

를 들어갔는데... 그 어느 곳에서도 3G망이 살아나지 않는 것이었다. 그 덕에 한동안 전화를 못하고 그냥 집으로 왔어야 했다. 고국에 돌아올 시간인데 전화가 안되니... 집에서도 난리가 났다. 그래서 한참을 뒤지다가 결국 고객센터에 옆사람의 전화기를 빌려서 전화를 했다...  결국 3G활성화 메뉴는

일반 > 네트워크 > 3G활성화

를 들어가야 해결이 나는 문제였던 것이다.
물론 이 문제는 단순히 Label에 대한 문제만은 아니다. 구조와 그룹핑의 문제도 복합적으로 되어 있다. 하지만 이 문제는 '네트워크 사업자'라는 분명하다고 확신할만한 'Label'이 주는 문제가 컸던 것이다.
여기에 다 있을 것 같고 여기서 무언가를 하면 될꺼 같은데 여기서 해결이 안나버리면 사용자는 그야말로 전화를 사용할 수 없음을 알아야 한다.

게다가 Wi-Fi 는 Wi-Fi 메뉴 내부에서 끄고 켜고를 할 수 있고 망을 선택할수도 있다.
그런데 왜 3G는 별도로 설정되어 있었을까? 일관성은 분명이 어긋난다.
빈도수의 문제였을까? 아니면 웬만하면 못건드리게 해서 전화가 안걸리는 것을 막기 위해서인가?

이런 사소함이 전체 UX에 얼마나 큰 주는지 여러분 디자이너들은 아는가?
상황상황에 맞는 Labeling이 길을 잃은 사람들에게 얼마나 큰 도움이 되는지 여러분들은 아는가?

지하철역에서 해당 건물위치까지 찾아가는데 어려움을 겪은 적은 없는지... 그때 가장 중요한 정보가 과연 도로 설계, 도로의 구조, 도로의 디자인이었던가?

아니다. 그때 중요한 정보는 각 구역마다 표기된, 도로명, 길명, 표지판, 방향을 지시해주는 여러가지 지형지물이다. 해당 Label이 작성된 규칙이 헤깔리게 되어 있다면... 사람들은 찾을 수 없는 것

외국인이 한국에 와서 도로를 보고 집을 찾아가기란 거의 불가능하다. 특히나 서울 시내..
도로명이 동네 이름들이 일정한 교칙에 의해서 이루어지지 않는 것.. 뉴욕에서 태어나 42번가를 찾아가는 것은 매우 쉽다... 그렇지만 외국인들에게 있어서도...그냥 번호찾아 가는 거라... 해당 거리까지의 소요시간까지도 계산이 가능하다..

이런 사고를 하는 체계에서 한국의 평창동 길 구조는 전혀 이해가 안될 것이다.
물론 멋진 역사적 도시는 늘 복잡한 구조를 갖는다. 독일방문시에 Koln의 맥주거리는 복잡하게 꾸불꾸불 이루어져 있다. 그렇지만 다시 찾아가라면 지금은 기억이 잘 나지 않는다.

그래서 기본... 가장 중요한 Labeling이 제대로 되어 있지 않으면 절대 interaction에 몰입을 할 수 없는 법...
거기에 감성 UI니 머니는 논할 수 있는 상황도 못된다.

나쌤. Andy
2011/02/22 22:48 2011/02/22 22:48
오늘 같은 날 굳이 시나리오 리뷰를 하면서 느낀 점

시나리오의 완성도는 push한다고 되는게 아니라 적당한 삶의 여유로움 속에서 진행이 되야 보다 Rich하고 Creative한 아이디어가 많아지고 판단도 신중하며 숙성된 아이디어로 정리된다고 생각합니다.

by michael_reuter

by michael_reuter http://www.flickr.com/photos/michaelreuter/4849549714/

by poptech

by poptech http://www.flickr.com/photos/poptech/4034898894/



사업기획은 아무리 사소한 것이라도 숙고를 하면서 UX가 단시간에 되기를 원한다면 사업기획도 레고블럭처럼 조립이 가는하게 하라는 것과 같습니다. UX는 기획과 디자인의 중간영역이며 끊임없는 iteration이 UX의 품질을 좌우합니다.

UX는 사용자가 해당 상품을 어떤 방식으로 만나서 어떤 느낌으로 대해야 하고 어떤 방식으로 사용해야 하며 어떤 방식으로 이별을 해야 하는지. 신천지를 대하는 탐험가처럼 하나하나 예절과 문화와 규범을 가르쳐줍니다.

어떤 나라를 가더라도 그 나라를 이해하고 그 나라의 방식에 따라서 생활하면서 그나라의 진면목과 가치를 알 수 있듯이 UX는 사용자가 경험해야할 나라를 설계하는 일이랍니다. 나라의 설계는 길만 닦는다고 건물만 짓는다고 이루어지지 않습니다. 사막한가운데에 만든 꿈의 도시 Las Vegas도 멋진 집에서 무엇을 해야 하는지를 설계하고 기획하여 만든 고도의 기획도시입니다. 그런 도시를 설계하는 일이 UX디자이너가 만드는 일입니다.

품질관리를 한답시고, 당장 시나리오를 짧은 시간에 몇개나 내는 지를 체크하거나, 시나리오의 품질상태를 몇명이 빠르게 검토하도록 하고 이를 완료했다고 해서 출시를 하거나 하는 것은 UX디자인의 속성을 잘 모르고 추진하는 결과라 할 수 있다.

만일 SW개발에 필요한 일정은 소프트웨어에서 결정을 하고 그 의견을 준수해야 한다면 UX의 일정도 이에 준하는 시간을 벌어서 진행이 되어야 한다. 품질은 시간에 문제가 아니라 정말 품질관리를 위해 투여하는 시간의 품질에 문제이기 때문이다.

모든 재료를 넣었는데 밥이 빨리 안된다고 불을 더 짚혀서 잘 되가고 있는 밥을 망치고 싶은신가요? UX디자이너에게는 창작을 위한 최소한의 공간과 시간과 여유가 필요합니다.

나쌤

2011/02/06 01:14 2011/02/06 01:14
1988년 대학시절, 당시 나는 어느 누구도 다 그렇듯 하이텔, 천리안등의 PC통신에 심취해있었다. 당시 나는 Progressive Rock Music에 심취해있었는데, 어디에서도 음악에 대한 정보를 얻을수가 없었다. 그리고 그 음악에 대해서 의견을 나눌데가 없었다. 그래서 포럼을 만들었는데 하이텔, 천리안에서의 경쟁은 매우 치열했다. 그래서 삼보BBS에서 한소리사랑 이라는 음악전문포럼을 운영하기 시작했다. 줄단위의 랜더링을 하는 구조였기 때문에 조금만 느리면 전체 화면이 깨지는 문제가 있었지만, (나자신에게는) 화면디자인이 매우 쉬웠기 때문에 여기서 운영을 하면서 노하우를 배우게 되었다.

1994년 졸업후 삐삐회사였던 서울이동통신에 입사하여 회사를 대표하여 자체 프로토콜 기반의 'PC고객상담서비스', '하이텔', '천리안'내에 서울이동통신 기업포럼을 운영하는 임무를 맡았고 화면 디자인과 포럼 운영등의 업무를 맡아서 운영을 해왔다.

이때의 기획, 설계, 디자인, 운영까지의 전체를 경험한 나는 점차 UX의 세계에 대한 갈구를 시작한다. 시각디자인을 희망했으나 제품디자인을 공부하게된 나는 시각적 정보디자인의 영역에 관심이 높았고 틈틈히 관련 정보를 습득한다. 이때 스토리텔링에 기반한 Cyber Design Expo의 한 테마를 기획하게 된다.

본격적으로 UX에 뛰어든 1998년 UI기획자로서 정보에 목말랐던 시절, UX태동기에는 UX서적을 내는 많은 전문가들이 우러러 보이기도 해었다. 감히 그때 전문가들을 만났었더라면 가슴벅차 있지 않았을 까? 국내 출간된 모든 서적, Amazon에 있는 모든 서적들을 모두 구매했었다. 그리고는 닥치는대로 읽었다.
IA, UI, Interface, Usability Test, Web기획, Web디자인, HTML, CSS, Java, 감성공학, Ergonomics, Human Factors 등 등....

2001년 UI Consulting Project를 수주하고 투입된 S사 프로젝트를 경험하면서 회사내의 세계 Top Level UI Consulting Paper를 접하면서 Professional UI Consulting의 수준이 그다지 높지 않음을 경험한다. 그리고 성공적으로 프로젝트 수행을 마치게 된다. 또한 동 기간동안 해당 회사의 UI방법론을 세팅하여 이후 Consulting의 토대를 마련하였다.

해당 영역에 대해서 이때만 해도 공부를 할 수 있는 곳이 국내, 국외 어디에도 없었기에 더욱 정보에 대한 갈구는 심해졌고 하나하나 프로젝트를 수행하면서 터득하게 된다.

그런데 자세히 알면 알수록 그 선진국에서 도입된 방법론이라는 것이 복잡하고 어려운 이론에서 출발한 것이 아니라 본인들이 이래저래 시행착오를 겪다가 나온 것들이 꽤 많았으며, 경험적으로 프로젝트를 하면서 더더욱 발전시켜 왔다는 것을 알 수 있었다. 또한 현재의 많은 방법론들은 심리학, 인지공학, 사회과학등의 인문학 리서치 기법에 의존해왔다는 것을 알게 된다.

즉 처음부터 대단한 방법론은 없다는 것이다. 국민방법론 브레인스토밍은 머 대단할까? Facilitstor가 더 많은 아이디어를 낼 수 있게 하고 반론제가 못하게 한 후 Affinity하면 된다.

Persona Modeling역시 시람들을 관찰하고 Affinity로 완성된다.

사용성테스트는 one-way mirror가 근사해보이고 녹화장비가 워낙고가여서 아무나 새팅할 수 없었지만 Facilitator가 대화법으로 사용자의 생각 행동 말하는 것을 캡춰해서 정리하는 것이다.

이 모든 것 물론 방법론으로 발전시키기까지 많은 시행착오를 겪었겠지만 사실 내용적으로 크게 과학작이거나 특별한 기술개발이 필요한 부분은 별것 없다.

Contextual Inquiry, Rapid Contextual Design도 모델링에 근간하여 개발되었지만 결국 사용자 조사의 프로세스는 조사 확인과 에러율을 낮추기 위한 Peer Review등이 반복되면서 결국 Affinity를 정리하는 것이 전부였다.
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by Karen Holtzblatt http://www.pixerup.com/public/article_images/big/2351.jpg



IDEO의 거창한 방법론 또한 결국 Prototyping에 집중되어 있고 이는 가능한 Engineer들이 조금만 뒷받침이 되면 한국에서도 불가능한일이 아니다.

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by IDEO http://www.formfollowsfunction.co.uk/wp-content/uploads/2006/04/ideo_method_cards.jpg



MIT Media Lab의 방법론 또한 여러가지 소프트웨어적인 엔진이나 DB가 뒷받침되기 때문에 접근에는 한계가 있지만 결국 ideation끝에 빠른 Prototyping을 위한 Language를 배워서 interactive working prototyping을 빠르게 할 수있는 것이 해당 방법론의 핵심이다.

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by MIT Media Lab http://curiouslee.typepad.com/photos/uncategorized/2007/12/03/xo_smiley_2.jpg



결국 그 어떤 것도 우리가 UX에 대한 학문화 및 이를 위한 깊이 있는 연구 그리고 그에 따른 지원등이 뒷받침되지 않았기 때문에 그들로부터 비싼 수업료를 냈던 것이지 결국 모든 것은 조금만 고민해본다면 한국에서 모두 가능한 일이 아니라 할 수 없다.

분명, 우리의 교수 및 전문가들은 자신만의 독특한 방법론을 개발하여 보급하는 노력을 하지 않았다. 그러게에 대체재가 없는 현재 UX업계에서는 여전히 해외방법론에 100%의존하고 있는 것이다.

우리나라도 이제 UX에 대해서는 꽤나 많은 또한 우수한 인력풀이 존재한다. 아직도 부족한 감은 있지만 우리만의 고유의 방법론이 필요하며 그 방법론의 개발과 지속적인 발전이 필요하다.

학계와 업계가 우리나라처럼 agile한 환경에서의 UX방법론을 세팅하여 보급하는 모습을 기대한다. 이제 맹목적인 수입 방법론에 의존할 때가 아니다 그 어느 것도 우리의 노력으로 정리하는 모습이 보였으면 한다. 그 일을 하는 사람이 바로 우리였으면 한다.

우리를 사랑하자.

나쌤
2011/02/01 23:31 2011/02/01 23:31
UX관련 업무를 하면서 업종에 대한 한계점에 대해서 수년간 일을 했던 사람들이 내뱉는 말들이 HCI2011에서 펼쳐지고 있다. 대한 안타까움은 5년전이나 10년전이나 항상 같이 벌어지고 있는 상황이다.

지금의 대략적인 의견은
UX관련 일은 너무 힘들고 괴롭고 시간에 쫗긴다.
주변부서들이 하도 기름볶듯 복아서 너무 힘들다.
클라이언트가 요구가 너무 과하다
45세면 더 이상 지속하기 힘들다.
외국사람이면 설득된다
갑이 되었으면 좋겠다.

역사적으로 보면 직업의 귀천은 악순환과 이를 끊어내는 진화를 반복하면서 존재해있었다.

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저작권자 : 조선일보 촬영일자 : 19630514


조선시대에는 문인들이 숭배받고 무인들이 천대를 받았다. 이 중 기술자들은 가장 나쁜 대우를 받았다. 또 근대화가 되어 기술자들이 대거 필요한 시점이 되었을 때에도 과학을 연구하는 사람들이 중시되었고, 기능을 가진 사람은 역시 천시되었다. 무언가 이론적이고 학문적인 연구를 하는 사람들은 늘 존경을 받아왔다. 그러기에 기능중심의 경험중심의 이론을 바탕으로 하는 실용기술을 개발하고 활용하는 UX는 당연히 천대받기 쉬운 태생적인 문제를 안고 있다. 이것은 지금 잠시 인기를 누리고 있는 디자인쪽도 마찬가지 이다. 아직도 학문적 체계에는 좀 거리가 있는 디자인은 이제야 자리를 잡아가고 있는데... 그 디자인에 관련된 리서치분야 그리고 리서치와 디자인의 중간에서 자리매김한 UX가 한순간에 자리잡으리라 생각하는 건 오산이다.
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http://id.kaist.ac.kr/upload/s_jaall(1).jpg

그 자리에서 서로 자리를 못잡고 있다고 말하는 사람들이 모두 현재의 UX포지셔닝에 책임이 있는 사람들이고 시스템과 경영의 관점에서 Value를 아직도 못차고 있기 때문에 현재의 모습으로 보여진다고 생각한다. 신생분야인 까닭에 사전에 업무영역에 대한 이해도 없는 상태이고 아직도 영역에 대해서 진화하고 있기 떄문에 주변사람들은 지금의 UX가 GUI그리는 영역이어서 논리력과 정보력이 없다고 생각하고 있는 사람도 있다. 실무자가 그렇다면 경영진이 커뮤니케이션을 제대로 못하고 있는 것이고, 경영진이 그러고 있다면 Staff이 정말 일을 잚 못하는 것이며 CEO가 그러고 있다면 그 회사는 문을 닫아야 한다고 생각한다. 그런정도의 분별력 없이 어떤 사업을 한다는 것인가?

새로운 분야는 떠받들어지는 순간 거품으로 효익없이 무너질수 있고, 천대받는 순간 단단해지는 것이다. 지금의 UX는 잠시 전자였다가 바로 후자로 모드를 전환해왔고 Steve Jobs의 등장과 함께 다시 거품이 되는 경향이 크다. 그 간극을 메우고 진정한 학문적, 실용적, 기술적, 기능적인 자리매김을 하여 단단히 뿌리박게 해야 할 사람들은 바로 UX 1세대, 2세대들의 몫이다. UX가 인어공주가 될지, 신데렐라가 될지는 우리 모두에게 달렸다.

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Krystn Palmer Photography http://www.flickr.com/photos/gettysgirl/3392511483/

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Steven Isaacson http://www.flickr.com/photos/spi/18084657/


나도 그런 책임을 지고 있다고 생각하고 그런 소명의식을 갖고 이 분야에 대해서 노력하려 한다. 많이 반성하고 있고 지금도 반성에 대한 노력을 해나가고 있다. 이제는 그만 스스로를 비하하지 않았으면 한다.

나쌤.
2011/01/28 00:10 2011/01/28 00:10

bystander, coordinator, supervisor, director, project manager, project leader, researcher, designer, developer, tester, prototyper, reviewer

등 UX를 하는 과정에서는 많은 역할과 태도가 있다 이는 어쩌면 그만큼 밥숫가락을 올려놓는 사람이 많다고 볼수도 있다.


이들의 차이를 보고 과연 본인의 역할은 어디까지 일까 생각해보자


1. bystander

그냥 정말 뭐하나 보러오는 사람에 해당이 된다. 관심없는 상급자쯤이 잠시 와보고 가는 정도


2. coordinator

이는 업무에 대한 개입도가 약간생긴다. 회의실도 잡아주고 계약도 챙기고 하는 정도의 수준 이해 당사자를 불러서 만나게 해주고 본인은 다른 일에 메인을 두고 하는 태도


3. supervisor

프로젝트의 내용에는 참석하지 않지만 프로젝트 일정관리. 비용관리. 인력관리. 산출물 입수 정도의 일을 챙기는 사람


4. director

이 정도면 프로젝트의 성패를 좌지우지하는 레벨의 사람이다. UX의 방향성을 잡아주고 예산을 끌어다가 지원도 하기도 하는 사람이다. 부서를 넘나들며 지원을 얻어내는 사람이다


5. Project Manager

PM은 Project를 관리하는 사람이지만 여러개의 Project를 리드 관리를 한다. 단위 프로젝트에 대한 예산 계획을 하고 예산을 배정받아서 프로젝트의 성공을 이끈다 물론 프로젝트 참여인력의 효율적인 관리까지 포함한다


6. Project Leader

PM을 도와 프로젝트의 성공을 위해서 노력하며 단위 프로젝트를 성공적으로 이끌기 위한 다양한 아이디어를 제안하고 필요시 직접 UX를 그려대기도 힌다.


7. Researcher

이 사람은 조사를 도맡아 하는 사람이다 보통 정해진 프로젝트의 조사결과물을 내거나 프로젝트 진행에 맞춰 정보를 분석하거나 또 정기적인 경쟁사상황을 보고하기도 하는 역할이다. 프로젝트 자체의 기여보다는 조력자로서 존재하거나 UX컨셉을 디자이너와 만들기도 한다


8. Designer

주어진 데이타건 요건이건 제약사항이던 모든 것을 고려해서 창의적 상상력을 발휘하여 시나리오를 그린다 물론 UX컨셉을 도출하는데 주력맴버이다.


9. developer

사실 디자이너가 주요 사용씬에 맞는 주요 페이지를 그린다면 해당 씬에 맞는 상세페이지를 그린다.


10. tester

완성된 UX시나리오의 완성도를 체크하기 위해 expert review나 user test를 기획하기도 하고 해당 결과를 내기 위해서 간단한 프로토타입을 만들어 내는데 필요한 실험설계 및 제작 management를 한다


11. prototyper

정식테스트를위해서는 일반 사용지가 보기에 정도의 차이는 있지만 유사하게 최종결과물의 상태를 모의로 만든다. 직접 소프트웨어로 구현하기도 하고 프로토타입 툴을 사용해서 만들기도 한다.


11. reviewer

peer review를 통해서 문제점을 찾아내기도 한다. 자신이 직접 문제점을 발견하여 리포트를 하기도 하고 다양한 내부 가이드의 준수여부까지도 고려해서 체크를 하며 시나리오의 완성도를 높인다. 전문 reviewer도 있지만 내부관리자가 대신하기도 한다


iPhone 에서 작성된 글입니다.

2011/01/27 00:41 2011/01/27 00:41
SW개발 범주에 한정지어 생각할때 UX를 디자인한다는 것은 협의로는 UI시나리오를 작성한다는 의미이고, 광의로는 GUI, SW까지를 포함하여 플래쉬등을 포함하는 PC프로토타입, 시료에 프로토타입, 양산개발까지 Follow-up하는 것을 범위로 한다. 이 중 늘 그렇듯이 외부에서 보기에 가장 애매해보이고 복잡해하는 부분은 GUI이다.
 
GUI는 Graphic User inteface의 개념.. SW에서 보기엔 Text로 보여주었던 MS-DOS의 기준에서 볼때, 당연히 UI를 한다고 하는 사람은 GUI를 하는 사람처럼 보인다. 그도 그럴 것이 UI의 결과를 보여달라고 하면 GUI를 입혀서 최종적으로 보기 때문에, 더우기 의사결정권자들이 보기엔 UI만 추려서 보기엔 어려움이 있기 때문이다. 실제로 UI를 하는 사람도 Review를 하다보면 UI와 GUI를 애써 구분해서 하지 않으면 헤깔리기 일쑤이니, 일반인의 범주에 속하는 사람이 구분하기엔 역부족이다. 특히나 그 일반인중 권력을 가진 사람들의VOE는 강력한 파워를 가지게 되고, 한마디로 UI부서가 이에 직격탄을 받는다. UI가 일단 VOE를 받으면 GUI에 일부를 떼서 전달하는 방식... 이게 지금의 현실임에 분명하다.

UI가 정상적인 포지셔닝을 했다는 전제하에 GUI는 UI시나리오를 바탕으로한 결과물에 정확한 pixel by pixel 이미지, Font, Moving Animation, Transition효과, 아이콘 등의 개발결과물을 만드는 것을 의미한다. 결국 UI의 결과물은 GUI와 SW Coding, 개발과의 조화로운 결합에 의해서 꽃을 피운다. UI는 단지 설계도일뿐...

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By Fernando Guillen http://www.flickr.com/photos/d2clon/4402993445/



비견하여 건축을 하는 사람은 설계를 하는 사람과 시공을 하는 사람으로 나뉜다. 전자는 Order를 따서 설계도를 전달하는 것이고, 이 설계도에 따라서 시공사가 필요한 재료를 가져다가 시공을 하는 구조다.

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by 조선일보 http://free.newsbank.co.kr/photo/views/01241986081700062666

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by 조선일보 http://free.newsbank.co.kr/photo/views/01242008030800062636



건축은 좀 큰 개념이니깐... 일상생활에서 자주 접하고 있는 지하철에서의 스크린 도어를 들여다 보도록 하자. 스크린 도어를 대비해서 UI를 비교하여 보면, 스크린도어의 설치위치와 스크린도어의 뼈대구조(Frame Structure), 좌우로 열리는 방식에 대한 설계도(기구설계)를 UI에서 그린다면 스크린도어의 재질 및 겉 그래픽 시트지 및 Background 도장, 내부 조명등설치등은 모두 GUI의 영역에 가깝다. 스크린도어의 구동을 위한 프로그래밍 및 구동로직의 실 구현은 SW라고 볼 수 있다. 물론 이를 위한 Micro Processor, 전기장치, 지지대, 벽면 등은 모두 HW라고 볼 수 있다.
 
만약 순전히 심미적인 목적을 위해서 순금도장된 문을 사용한 나머지 문이 빠른 속도로 열리지 않으면 GUI의 문제이며, 가벼운 도장으로 처리하였는데도 문이 빨리 열리고 닫히지 않으면 기계, HW, SW문제이고, 둘다의 문제가 없음에도 문의 크기를 잘못잡았거나, 문턱을 만들어 놓아 발이 걸리거나 높이가 너무 낮아서 머리가 부딛히면 UI상의 설계의 문제라고 볼 수 있다.
 
문제는 역사의 모든 스크린도어가 똑같아 보이지만 Type이 여러개가 있고 그 중에 하나를 기준으로 각 역마다 시공을 한다는 것이다. 곧 이 문은 조립식이고 맞춤식이라는 것이다. 또 이 조립하고 맞추는 일을 하기 위해서는 UI, SW, HW, GUI까지 모든 Engineer가 종합적으로 고민해서 솔루션을 결정해야 하는 것이 인지상정이다.

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by 동아일보 http://free.newsbank.co.kr/photo/views/A0242007101200520444

만약 우연히 문이 고장이 나면 누구의 문제인지를 알아내기 위해서는 복합적인 문제이므로, 객관적으로 조사할 수 있는 조사팀이 들어가기 각 문제점에 대해서 진단을 하기 전까지는 문제의 핵심을 알기 힘들다는 것이다.

따라서 단순히 문이 잘 안열린다의 문제가 UI의 문제인지 GUI의 문제인지 SW의 문제인지를 모르고 문제여부를 판정하기는 어려울 뿐더러, 이의 판정을 위한 판정팀도 판정을 위한 기준도 없고 장치도 없다는 것이다. 게다가 실제 시공(구축)에 참여한 인원이 아니라면 문제가 외주개발인지 내부개발인지 알기가 어렵다.

문이 안열리는 문제를 단순히 외관(UI+GUI)상의 이슈로만 놓고 보면 디자인의 문제이고, 디자인은 UI와 GUI의 구분없이 그냥 디자인으로만 보이니 소위말해서 힘없는 부서가 욕먹기가 쉬운 것이 현재의 UI를 하는 사람의 고충이다.

그렇다면 UI와 GUI는 남들이 구분하기 어려우니 통합하는게 좋은가 아니면 다르다는 것을 일일히 설명하는 것이 좋은 가? 대 고객 즉 문제를 제기한 사람들의 입장에서 보면 하나의 창구에서 해결해주면 좋겠지만, 일을 하는 입장에서 보면 분명 이에 대한 Specialty가 다른 것이므로, 요구의 창구를 다르게 해야 한다. 이 경우 문제를 제기한 사람은 이 문제가 UI의 문제인지 GUI의 문제인지를 명확히 파악할 수 있는 변별능력을 갖고 있어야 하는데... 현실적으로 전문가가 아닌 이상 이는 어려운 문제이다.
 
웹의 경우는 기술적 표준화가 이미 되어 있는 상황이어서 기획을 위한 기술적 진입 장벽이 낮기 때문에 기획팀이 UI를 통합하여 UI에 대한 전문성이 낮다. ...반면 GUI는 Graphic 혹은 디자인 조직에 통합되어 GUI본연의 인터랙션 업무보다는 CI나 BI의 identity에 제약조건이 많고 static한 페이지 구성이 중요한 관점을 갖는다. 문제를 제기하는 쪽이 기획쪽이라면 해당 팀내에 전문가가 있으니 구분이 쉽고 업무 의뢰를 하기도 용이하다. 따라서 UI가 기획과 통합을 한다면 이것이 UI냐 GUI냐의 문제는 사라진다.

제품의 경우는 기술적 표준화의 수준이 달라서 기획자가 개발쪽을 모두 이해하기가 힘이 든다. 그렇기 때문에 개발을 이해하고 이를 Communication을 하기 위해서는 UI담당자가 이를 모두 이해하고 정리하고 개발가능하도록 여러가지 의견조율을 담당해야 한다. 기획자는 사업영역으로부터 이를 풀어가기에도 바쁘기 때문에 요건을 내리고 이에 대해서 정리를 하고 있다.
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By Meanest Indian http://www.flickr.com/photos/56252733@N00/308613980/




인터랙션이 중요한 상품의 개발입장에서 보면, 둘의 구분은 이미가 없다. 앞의 스크린도어를 UI를 따로 GUI를 따로하면 스크린도어의 사이즈를 밀폐에 적합하게 딱 2m로 잡았음에도 GUI에서 painting을 두껍게 하는 바람에 문과 바닥사이의 유격을 5mm를 두었음에도 2mm는 페인트 두께, 3mm는 온도차에 의한 문의 늘어짐현상이 있다고 치면 문이 동작하지 못하고 고장이 날 수 있기 때문이다.



UX는 거시적 조절의 노력을 하는 부서가 아니라 미시적 조정, 최적화와 사용자 편의성에 적합하도록 최적의 치수와 위치를 잡아서 제안하는 역할을 한다. 그러기에 이러한 부서들이 따로 존재하는 경우 문제가 그런데 통합의 걸림돌은 UI는 외관만을 중요시하는 디자인중심 부서에 있는 경우 힘을 잃고, GUI는 디자인중심 부서가 아닌 기획중심 부서가 있는 경우 디자인의 힘을 잃게 되는 것 같다. 그렇다면 그 둘 중 어떤 것이 더 중요한가?

나의 생각으로는 기획중심부서쪽에 있어야 한다는 생각을 하지만 그렇다고 기획부서에 있어서는 안된다고 생각한다. 그렇게 따지면 결국 별도의 조직으로 UX센터가 있어야 하며 이 조직은 어떤 쪽의 영향력 하라기보다는 고객지향적 사고나 사용편의성 및 심미적 만족도에 근거하여 평가를 받는 곳에 있어야 한다고 생각한다. 즉 GUI를 UI가 안아야 하느냐는 결국 한부서안에 있어야 한다는 논리로 설명하고 싶고, 그렇지만 그 두 영역에 대한 독립성을 인정받기 위해서는 별도의 부서로 존재하는 것이 UX가 구매시점에서의 심미적 분야에만 초점을 맞추어 본래의 목적인 사용하는 동안에 과정에 노력을 충분히 하지 못하도록 부정적인 영향을 미치는 것을 막을 수 있어야 하기 때문이다.

나쌤.
2011/01/25 00:31 2011/01/25 00:31
창의적 UX를 만드라는 것은 어떤 UX디자이너가 맞이하게 되는 숙명인 것 같다. 그런데 늘 부딛히는 것은 시장지배력이 강한 "경쟁사 UX하고 왜 이리 다르냐?"에 대한 답을 주어야 하고, 또 "대강보니 왜 이렇게 똑같은 거야?"라는 이중적인 잣대에서 어떤 판단을 내려야 할지 애매한 부분이 크다.

전자를 Industry Norm이라고 부르며
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http://kyeong.co.kr/job/314

후자는 Competitiveness라고 부른다.
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http://bus9toparadise.tistory.com/17



결국 이 문제는 근본적인 부분까지 짚어서 분석을 해본다면, 해당 경쟁회사와 유사하거나 동일한 비지니스 모델을 기반으로 UX디자인을 하면 경쟁사와 차이를 주기 어려워 지는 것이고, 사용자가 학습 없이 사용하게 하려면 독창성은 없게 되는 문제점을 안게 되는 것이다.

반대로 경쟁사와는 다른 비지니스를 하겠다는 것이 아니라면 동일 비지니스 모델에 대해서 사용자의 기대치와 완전히 다른 UX를 제공하는 것은 어쩌면 사업적인 영향이 큰 의사결정일 수 있다. 왜냐하면 호떡집이 장사 잘되는 길목에 과연 순대집은 될꺼냐의 수준인 것처럼 호떡집 가게 인테리어와 구조를 기준으로 변형시켜서, 순대집으로 변경시켜야 하는 것이기 때문이다.

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http://skynet.tistory.com/133



상대회사가 객관적으로 부족한 UX디자인을 가지고 있으면서도, 사업이 잘 된다고 하면 이땐 분명 차별화된 UX가 가능하다. 순수하게 UX의 힘만으로도 스티브잡스가 만드는 혁신 역시 가능하다고 나는 판단한다.
그렇지만 사업과 UX가 모두 훌륭한 경우는 기술을 움직이는 힘을 가져야 한다. 기술을 사용자 입장에서 훌륭하게 만들려면 사람에게 맞춘 기술의 형태로 Customization시켜야 한다. 이 때 UX디자이너는 기술이 넘기 힘든 한계점을 넘어달라고 주문하기도 하고, 한편으로는 사용자의 불편이 몇% 증가하더라도 기술쪽의 손을 들어주는 유화적 제스츄어를 취하기도 한다.

두 경우 모두 UX가 힘을 갖고 있다는 전제하에 가능한 일이다. 그렇지 않으면 협상력도 디자인력도 없는 것이다.
이 힘이란 조직내의 직급, 프로세스상 선행, 조직장의 파워에 따라서 달라진다. 이 것을 개인의 능력의 탓으로 돌리는 건 하나도 도움이 되지 않는다.
GUI디자인 역시 UX를 위한 중요한 부품중에 하나이다. 이 부품이 잘 끼워지기 위해서는 동작이 부드럽게 되기 위한 hw sw가 모두 뒷받침이 되어야 한다.

앤디

iPhone 에서 작성된 글입니다.
2011/01/25 00:00 2011/01/25 00:00